El Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) implementó un nuevo sistema de gestión de reclamos que permitirá a los pasajeros utilizar formularios web en lugar de los tradicionales libros físicos. La medida, aprobada por resolución este martes 28 de julio de 2026, obliga a los aeropuertos que integran el Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA) a informar de manera visible cómo acceder a esta herramienta digital, facilitando así la constancia de quejas ante problemas con los servicios o las instalaciones.
Adiós al libro de quejas físico: la digitalización de los reclamos
La transformación busca modernizar la forma en que los pasajeros asientan reclamos ante problemas como demoras, deficiencias en la atención, inconvenientes con las instalaciones o cualquier dificultad vinculada con los servicios aeroportuarios. El nuevo esquema permite que las quejas se realicen a través de un formulario web, accesible desde el teléfono celular del pasajero.
Según el ORSNA, esta actualización responde a la necesidad de adaptar el sistema de reclamos a las nuevas formas de comunicación, especialmente tras la consolidación de los medios digitales para gestiones y comunicaciones durante la pandemia. Los libros físicos de quejas habían quedado obsoletos frente a las herramientas tecnológicas actuales.
Cómo funciona el nuevo sistema para los pasajeros
El reglamento del ORSNA exige que los explotadores de aeropuertos pongan a disposición de pasajeros, usuarios y público un formulario web para registrar sus reclamos. Deberán difundir la existencia de este mecanismo a través de cartelería informativa visible, que incluirá herramientas digitales como códigos QR para acceder al sitio web correspondiente desde un teléfono celular.
Esto asegura que los usuarios encuentren fácilmente la forma de presentar una queja, eliminando la necesidad de buscar un libro físico. Si bien algunos aeropuertos, como los gestionados por Aeropuertos Argentina 2000, ya contaban con sistemas similares, la nueva normativa establece un marco general y actualizado para la recepción y tratamiento de los reclamos en todo el Sistema Nacional de Aeropuertos.
Control y seguimiento del ORSNA
La resolución también fortalece el rol de control del ORSNA. Los aeropuertos que posean su propio sistema de gestión de reclamos deberán garantizar al organismo regulador el acceso web necesario para su supervisión. En los casos donde no exista un sistema propio, el explotador aeroportuario deberá enviar un informe mensual al ORSNA, detallando los reclamos recibidos, las respuestas ofrecidas y el estado de cada situación. Este informe debe presentarse antes del día 5 del mes siguiente, incluso si no hubo quejas, informando la situación como «Sin Novedades». El objetivo es garantizar que los reclamos no queden simplemente registrados, sino que puedan ser efectivamente seguidos y controlados por el organismo.
Claves para un reclamo efectivo en aeropuertos
El nuevo sistema es versátil y permite reclamar por deficiencias en infraestructura, problemas de accesibilidad, inconvenientes en la atención o fallas en servicios aeroportuarios. Sin embargo, antes de presentar una queja, es crucial discernir la naturaleza del problema y el responsable, ya que un reclamo a una aerolínea difiere de uno dirigido específicamente a las instalaciones o servicios del aeropuerto, que es el ámbito de la nueva normativa del ORSNA.
Para optimizar un reclamo, los pasajeros deben seguir una serie de pasos. Primero, identificar el problema anotando qué ocurrió, cuándo y en qué lugar exacto del aeropuerto. Luego, es fundamental reunir pruebas, como pasajes, tarjetas de embarque, comprobantes, fotografías, videos o capturas de pantalla que respalden la situación. El siguiente paso consiste en consultar el mecanismo de reclamos mediante la cartelería informativa disponible en el aeropuerto para acceder al formulario web indicado. Al completar el formulario, se debe explicar el caso con claridad, describiendo los hechos de manera concreta y cronológica, incluyendo horarios, sectores y números de vuelo. Finalmente, es imperativo guardar la constancia del reclamo, ya sea el número de seguimiento, un correo de confirmación o una captura de pantalla, para poder hacer un seguimiento y demostrar que la situación fue comunicada si es necesario ampliar la presentación.
La resolución destaca la obligación de los aeropuertos de exhibir cartelería informativa, facilitando así que el pasajero pueda reclamar directamente desde su dispositivo móvil.
Alcance de la medida: Aeropuertos y usuarios afectados
Esta resolución deroga las normativas previas sobre libros de quejas y aprueba un nuevo reglamento que rige la recepción y el tratamiento de las presentaciones de los usuarios aeroportuarios. La medida alcanza a todas las entidades y explotadores que forman parte del Sistema Nacional de Aeropuertos, incluyendo a operadores como Aeropuertos Argentina 2000, así como aeropuertos específicos como el Aeropuerto Internacional de Rosario y el Aeropuerto Sauce Viejo, en Santa Fe.
Para los viajeros que transitan por la provincia de Santa Fe, este cambio es particularmente significativo, ya que el Aeropuerto Sauce Viejo deberá adecuarse completamente al nuevo mecanismo de gestión de reclamos.
La implementación de este sistema representa una transición fundamental de un modelo basado en el papel a una herramienta digital más ágil. Sin embargo, el verdadero desafío radicará en la facilidad con que los pasajeros puedan acceder a ella, utilizarla sin dificultades y, fundamentalmente, obtener respuestas eficaces a sus reclamos.